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Unternehmen sollten Kundenbeschwerden nicht abblocken
Handwerker oder andere Dienstleister sollten unzufriedene Kunden anhören und ausreden lassen, wenn sie mit deren Arbeit unzufrieden sind.
IMAGO/Westend61/Angel Santana Garcia)Hemmingen. Ein Kunde ruft im Büro seines Architekten an und schildert verärgert, dass die Fensterplanung seines Neubaus Murks sei – das Wohnzimmer sei viel dunkler als erwartet und vereinbart. Die erste Reaktion des perplexen Mitarbeiters: „Das kann doch gar nicht sein!“ Diese Reaktion mag verständlich sein − doch besonders hilfreich ist sie meist nicht. Der Kunde fühlt sich dann nämlich allzu oft nicht ernst genommen und sein Ärger wächst.
Reklamationen gehören zum Arbeitsalltag insbesondere von Dienstleistern wie Ingenieuren und Handwerkern und bieten eine Chance zur Kundenbindung. „Einen Kunden gewinnen, kann Jahre dauern, einen Kunden verlieren nur wenige Sekunden“, sagt Handwerksberater Klaus Steinseifer aus Hemmingen bei Ludwigsburg .
Erstklassige Bearbeitung einer Reklamation bringt Stammkunden
Wichtig sei zunächst: Zuhören. Kunden möchten ihrem Ärger Luft machen und erwarten, dass ihre Anliegen ernst genommen werden. Steinseifer empfiehlt: „Unterbrechen Sie den Kunden nicht, denn der heiß gelaufene Motor kühlt sich so schneller ab.“ Dies schaffe oft die Basis für eine konstruktive Lösung.
Sätze wie „Das kann doch gar nicht sein!“ oder „Das ist nicht meine Schuld!“ hingegen verschärfen Konflikte und sollten vermieden werden. Stattdessen ist Verständnis gefragt – auch wenn der Vorwurf aus Sicht des Unternehmens unbegründet erscheint. Wichtig ist, den Schaden nicht zu bagatellisieren, sondern dem Kunden das Gefühl zu geben, dass man seiner Reklamation Bedeutung beimisst.
Eine Reklamation sollte soweit nur möglich schnell und mit Kulanz bearbeitet werden. Dies bedeutet auch, sich für etwaige Fehler zu entschuldigen – selbst wenn die Schuldfrage noch ungeklärt ist. Laut Steinseifer kann nämlich eine erstklassige Reklamationsbearbeitung aus einem enttäuschten Kunden im Handumdrehen einen Stammkunden machen.
Schriftliche Beschwerden in spätestens fünf Tagen beantworten
Markus Junger , Führungskräfteberater aus Tübingen, der ein Buch zum Thema verfasst hat, empfiehlt, auf eine Reklamation vor allem nicht vorschnell und unbedacht aus dem Bauch heraus zu reagieren. Und er rät zur Eile: „Auch bei einer schriftlichen Reklamation möglichst noch am selben Tag antworten und eine Lösung innerhalb von höchstens drei Werktagen vorschlagen. Bei einer mündlichen Beschwerde natürlich sofort reagieren.“ Zudem sollte das Problem klar festgehalten und gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung erarbeitet werden.
Idealerweise sollte man einen Lösungsvorschlag unterbreiten oder gar Alternativen aufzeigen, wie das Problem angegangen werden kann. „Liegt der Fehler beim Kunden, bietet man ihm am besten Unterstützung an“ Aber Achtung: Belehrende Formulierungen sollte man vermeiden, sagt Junger.
