Themen des Artikels

E-Mail
Kommunikation

Um Themen abonnieren und Artikel speichern zu können, benötigen Sie ein Staatsanzeiger-Abonnement.Meine Account-Präferenzen

Kommunkation

Support: Kunden wollen Unternehmen am liebsten mailen

Wenn Firmen auf Kundenanfragen per Mail reagieren, sollten sie auf Verständlichkeit achten. Und manchmal kann es auch besser sein, Anliegen am Telefon zu klären, meinen Kommunikationsexperten.

75 Prozent der Deutschen wollen mit Unternehmen am liebste per E-Mail kommunizieren.
IMAGO/CHROMORANGE/Ales Utouka)

Holger Schindler 28.02.2025, 15:06 Uhr

E-Mail Kommunikation

Nattheim. Rund 75 Prozent der Menschen in Deutschland bevorzuge die E-Mail, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten- deutlich vor Telefon, Messengerdiensten und der Briefpost. Das besagt eine im Auftrag der E-Mail-Dienstleister GMX und Web.de. Angesichts dieser Präferenz ist es für Unternehmen entscheidend, Kunden-Mails professionell und effizient zu beantworten. Sie sollten ihre Mitarbeiter deshalb entsprechend schulen.

Office-Experte Jürgen Kurz vom Beratungshaus Büro-Kaizen mit Sitz in Nattheim bei Heidenheim weist allerdings darauf hin, dass eine Antwort per E-Mail keineswegs immer die beste Option sein muss. „Man sollte kurz prüfen, ob ein persönliches Gespräch per Telefon nicht geeigneter ist“, rät der Experte. Manchmal kann ein direkter Austausch Fragen wesentlich schneller klären als ein langes Hin und Her per Mail.

Entscheidet man sich allerdings für eine E-Mail-Antwort, sollte man, so empfiehlt Kurz, beim Verfassen unverständliche Abkürzungen, Fachausdrücke und Markennamen ohne entsprechende Erklärung vermeiden. Dies könne leicht zu Missverständnissen und Frust führen. Eine klare und präzise Sprache hingegen zeige Wertschätzung und fördere das Verständnis.

Berater: Nur ein Anliegen pro Mail behandeln

Führungskräfteberater Alfried Weiß aus Reutlingen empfiehlt, in der Betreffzeile bevorzugt Zahlen, Daten und Fakten zu verwenden, um den Inhalt der E-Mail prägnant zusammenzufassen. Dies erleichtert dem Empfänger die Einordnung und Priorisierung der Nachricht. Es lohne sich, etwas Zeit für eine möglichst gelungene Betreffzeile aufzuwenden.

Weiß rät ferner, pro E-Mail nur ein Anliegen zu behandeln. „Dies erhöht die Übersichtlichkeit und ermöglicht dem Empfänger, gezielt auf das Anliegen einzugehen“, so der Experte.

Abschließen sollte die E-Mail stets mit einer passenden Grußformel, die den Empfänger respektvoll anspricht. Eine persönliche und höfliche Verabschiedung stärke die Kundenbindung und hinterlässt einen positiven Eindruck.