Spagat zwischen Technik und Umwelt: Stadtwerke in den sozialen Medien

STUTTGART. Das Themenfeld bei Stadtwerken ist breit gefächert und oft geht es um Störungen, Baustellen und Co: Keine leichte Aufgabe, das in den sozialen Medien ansprechend zu transportieren. Umso wichtiger für den Spagat ist daher ein gutes Verhältnis zur eigenen Community.

Sehr aktiv sind beispielsweise die Berliner Wasserbetriebe, die auf Facebook , Instagram und Twitter unterwegs sind. Obwohl keiner der Kanäle dediziert als Kundenservice-Kanal aufgebaut ist, steigen hier die Anfragen – egal ob zu offenen Stellen oder zu einem Wasserrohrbruch. Laut Social-Media-Redakteur Dennis Klehr ist bei den Berlinern das Credo auf jede Anfrage innerhalb von zwei Stunden zu reagieren – zumindest in den Servicezeiten von 8 bis 18 Uhr. Das Besondere: Die Antworten erfolgen immer auch über den Kanal, über den sie gestellt wurden und nur in Ausnahmen über andere Wege. Das erfordert gutes Teamwork innerhalb der Organisation. Eine enge Zusammenarbeit als Team aus Unternehmenskommunikation, Presse, Marketing und fachlichen Ansprechpartnern erleichtert das Ganze immens.

Besonders erfolgreich ist das Projekt www.klassewasser.de. Hier finden sich speziell für Kinder und Jugendliche zusammengestellte Informationen rund um den Wasserkreislauf, Kanalisation, Experimente und Ausflugstipps zu Gewässern in und um Berlin. Durch die Homeschooling-Zeiten während der Pandemie erhielt die Seite dann deutschlandweit Aufmerksamkeit.

Insgesamt lässt sich gerade bei der jüngeren Zielgruppe ein wachsendes Interesse am Thema Wasser, Nachhaltigkeit und Umweltschutz feststellen so Herr Klehr. Daher gibt es regelmäßige Tipps, was man sowohl als Verbraucher.in als auch als Unternehmen in diesem Bereich tun kann.

Bei kritischen Fragen so transparent wie möglich reagieren

Das Interesse an Umwelt- und Wasserthemen bestätigt sich, wenn man andere Stadtwerke betrachtet. Mit Gas oder Strom ist es häufig etwas komplexer. Grundsätzlich gilt aber, dass man sich auch kritischen Fragen so offen und transparent wie möglich stellen sollte. Auch der Mut zur Selbstkritik wird belohnt, wenn man Zusammenhänge und Entscheidungen erläutert. Die meisten Menschen reagieren darauf verständnisvoll.

Wer in der Kommunikation breit aufgestellt ist, sollte darauf achten, zielgruppenorientiert zu posten. Die Stadtwerke Jena beispielsweise sprechen über Twitter und LinkedIn Medien, Multiplikatoren, branchenbezogene Unternehmen und Partner an. Auf Facebook und Instagram dreht sich die Themenauswahl ausschließlich um Endkunden.

Recruiting-Themen laufen grundsätzlich über alle Kanäle sagt Heike Schmidt, die Online-Kommunikation und Social-Media-Kanäle managt. Aber auch hier unterscheidet sie je nach Stellenausschreibung: Azubistellen auf Instagram, IT-Stellen auf LinkedIn und Twitter, Saisonkräfte für Freibäder auf Facebook und Instagram.

Was Sie als Kommune daraus lernen können:

• Achten Sie auf Ihre Community-Arbeit und versuchen Sie die Kommunikation auch dort abzuwickeln, wo der Bürger Sie angesprochen hat.
• Organisieren Sie sich im Team, um Aufgaben und Antworten gut gemeinsam bearbeiten zu können.
• Umweltthemen spielen eine immer wichtigere Rolle. Positionieren Sie sich auch als Stadtverwaltung klar zu diesen Themen und geben Sie praktische Tipps.
• Achten Sie darauf, nicht in allen Kanälen das Gleich zu posten, sondern berücksichtigen Sie die unterschiedlichen Zielgruppen und passen Sie Ihre Ansprache entsprechend an.
• Personal-Recruiting ist ein übergreifendes Thema. Spielen Sie es dementsprechend auch auf allen Kanälen mit einer entsprechenden Regelmäßigkeit.