Direkte Bürgerkommunikation mit WhatsApp, Telegram und anderen Messenger-Diensten

STUTTGART. Eine direkte Kommunikation mit Bürgerinnen und Bürgern über digitale Kanäle wird immer wichtiger. Neben den Social-Media-Kanälen gibt es auch die Möglichkeit, Informationen oder Anfragen per Messenger wie WhatsApp, Threema oder Signal zu versenden.

„Je moderner unsere Verwaltung, desto leistungsfähiger kann sie auf gesellschaftliche Veränderung reagieren und sie sogar aktiv mitgestalten.“

https://www.bmi.bund.de/DE/themen/moderne-verwaltung/moderne-verwaltung-node.html

Im Rahmen von Corona haben verschiedene Behörden begonnen, Messenger-Kanäle aktiv zu nutzen. Das Bundesministerium für Gesundheit nutzt WhatsApp Seit Ende März 2020 um die wichtigsten Fragen rund um die aktuellen Pandemie-Entwicklungen zu beantworten. Der Vorteil von WhatsApp ist dabei, die weite Verbreitung innerhalb der Bevölkerung sowie die schnelle und direkte Kommunikation.

-Auch verschiedene Landesregierungen haben entsprechende Kanäle in der Corona-Zeit aufgebaut: Die Regierung in Baden-Württemberg setzt auf die Dienste Threema, Signal und Telegram.

-Die Landesregierung Saarland informiert automatisiert per Telegram, Facebook Messenger und Notify

-Der Freistaat Bayern und die Bayerischen Staatsregierung nutzt Notify

-Das Land Sachsen-Anhalt informiert per Push-Nachrichten über Notify und Telegram

Weitere Einsatzmöglichkeiten

Auch wenn Corona und die Pandemie momentan sicherlich noch der meistgenutzte Fall für den Einsatz von Messenger-Diensten sind, liegt hier noch ein großes Potential für weitere Anwendungsmöglichkeiten.

Stadtwerke

Die Stadtwerke Herborn setzen auf Kundenservice via WhatsApp. Ziel war es, unkompliziert jederzeit für die Kunden ansprechbar zu sein. Der Vorteil ist, dass hier keine langen Wartezeiten entstehen. Der erste Schritt war die Erfassung der Zählerstände, die die Kunden nun einfach per Foto über WhatsApp an die Stadtwerke senden können. In weiteren Schritten wurden Service-Leistungen ergänzt, zum Beispiel Änderung der Bankverbindung, Angebote einholen oder Rechnungen erläutern.

Schnittstellen zu bestehenden Software-Lösungen erleichtern hier Authentifzierungs-Prozesse oder Angebots-Abfragen. Der Service ist dabei DSGVO-konform und sorgt für große Zufriedenheit bei den Kunden.

Tourismus

Auf Urlaubsreisen nutzen rund 80 Prozent der Menschen bevorzugt ihre mobilen Endgeräte und Messenger für die Kommunikation. Auch in der älteren Generation 70+ ist die Nutzung dieser Dienste mittlerweile sehr verbreitet.

Hier können Sie Beratungsmöglichkeiten für Aktivitäten rund um den Aufenthalt in der Stadt und Region anbieten. Sie können auf Präferenzen reagieren, Inspiration liefern und Vorschläge unterbreiten – bequem und zeitlich unabhängig durch eine Kombination aus Mitarbeitenden und Service-Bot. Auch Erinnerungen oder Informationen über Zahlungsvorgänge könnten so versendet werden. Das Reiseland Brandenburg nutzt beispielsweise WhatsApp für genau diese Angebote.

Mitarbeitergewinnung

Der Fachkräftemangel wird uns alle die nächsten Jahre massiv begleiten und beschäftigen. Wir kann man also Nachwuchs und Fachkräfte ansprechen und begeistern? Auch hier können Messenger einen direkten und persönlichen Kontakt herstellen.

„In der Altersgruppe der heute 14- bis 29-Jährigen nutzen „nahezu alle Messenger“. 80% der Jugendlichen und Studierenden nutzen Messenger mehrmals täglich. Sie sind für deine Zielgruppe also in der Regel der bevorzugte Kommunikationskanal.“

Über einen Chatbot ließen sich viele Fragen rund um Ausbildung und Arbeiten bei der Stadt beantworten – von der Qualifizierung über typische Aufgaben bis hin zu Fortbildungen und Aufstiegschancen. Ebenso können Sie multimedial (Bild, Video, Ton, Text) unterschiedliche Berufe vorstellen. Auch persönliche Beratungs-Gespräche kann man über einen Messenger anbieten.

Die Bundesagentur für Arbeit hat ein entsprechendes Projekt umgesetzt und bis zu 20.000 Jugendliche pro Tag beraten – so viele wie sonst in einem Jahr.