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Große Onlineshops können als Vorbild für Handwerker dienen
Up-Selling betreiben Handwerksbetriebe, wenn es ihnen gelingt ihren Kunden höherpreisige Produkte, etwa Fliesen bei einer Küchensanierung zu verkaufen.
Imago/Westend61)ESSLINGEN. „Eine effektive Cross- und Up-Selling-Strategie kann dazu beitragen, den Umsatz innerhalb des Onlineshops signifikant zu steigern“, sagt Alexander Steireif , Vertriebsexperte und Chef der gleichnamigen E-Commerce-Agentur in Esslingen, die mittelständische Unternehmen bei der Optimierung ihrer Verkaufsbemühungen im Internet unterstützt.
Wer beispielsweise bei Amazon einkauft, erlebt bei jeder Bestellung, was damit gemeint ist. „Kunden, die Produkt X gekauft haben, haben auch Produkt Y gekauft.“ In diesem von der Handelsplattform wohl bekannten Satz steckt ein typischer Cross-Selling-Ansatz.
Cross- und Up-Selling funktionieren auch in der analogen Welt
Im dynamischen Marktumfeld von heute ist es für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) entscheidend, jede Gelegenheit zur Umsatzsteigerung zu nutzen. Zwei bewährte Methoden, die sowohl die Kundenbindung erhöhen als auch den Umsatz steigern können, sind Up-Selling und Cross-Selling. Diese Strategien sind besonders relevant in Branchen wie dem Handwerk sowie in Architektur- und Ingenieurdienstleistungen, wo die Komplexität der Projekte und die Varianz der Kundenbedürfnisse groß sind.
Wenn der Amazon-Algorithmus ähnliche, aber höherwertige Produkte vorschlägt, geht es um Up-Selling. Up-Selling wird der Prozess genannt, bei dem Kunden höherwertige Alternativen zu dem Produkt oder der Dienstleistung angeboten werden, die sie ursprünglich in Betracht gezogen haben. Cross-Selling hingegen bezieht sich auf das Angebot von ergänzenden Produkten oder Dienstleistungen, die in direktem Zusammenhang mit dem ursprünglichen Kauf stehen.
„Bei Cross-Selling geht es vorwiegend darum, den Bestellwert durch weitere Produkte und Dienstleistungen zu erhöhen, beim Up-Selling besteht das Ziel darin, dass sich der Kunde für ein höherwertiges Produkt entscheidet“, erklärt Monika Bücherl von der Mittelstandsberatung BXB im hessischen Mörfelden-Walldorf
Verkaufsmethoden online und offline einsetzbar
Beispiele: Ein Architekt könnte beispielsweise neben der Planung eines Hauses auch gleich die Gestaltung der Außenanlagen anbieten, um das Gesamtpaket abzurunden . Dies wäre ein Fall von Cross-Selling.
Ein Handwerksbetrieb wiederum, der sich auf maßgefertigte Küchen spezialisiert hat, könnte im Rahmen eines Up-Selling-Ansatzes hochwertige Einbaugeräte als Upgrade bei einem Küchenkauf anbieten. Bei einem Cross-Selling-Ansatz könnte der gleiche Betrieb ergänzende Leistungen wie die Installation von maßgefertigten Küchenarmaturen oder die Erneuerung des Fußbodens vorschlagen.
Die Methoden kommen sowohl im Endkunden- als auch im Geschäftskunden-Business und dabei sowohl online als auch offline zum Einsatz. „Hersteller und Großhändler etwa können in ihren Onlineshops personalisierte Empfehlungen verwenden, um Kunden gezielt weitere Produkte anzubieten und so den Warenkorbwert zu erhöhen“, schlägt Alexander Steireif vor.
Up- und Cross-Selling erlauben Umsatzsteigerungen ohne aufwendige und teure Neukundenakquise. „Zugleich können Unternehmen damit die Kundenzufriedenheit verbessern, da sie die Bedürfnisse der Kunden besser erfüllen können“, erläutert Monika Bücherl .
Allerdings könnten Cross- und Up-Selling, wenn sie unbedacht angewendet werden, auch zu unzufriedenen Kunden führen. Das gilt etwas, wenn diese sich beispielsweise zu stark zum Kauf gedrängt fühlen oder den Eindruck gewinnen, dass ihnen manipulativ zu viel Geld aus der Tasche gezogen wird. „Wenn die Verkaufsstrategien jedoch mit Feingefühl und Kundenorientierung eingesetzt werden, können sie sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden von Vorteil sein“, meint Bücherl .
Angebotspakete können den Umsatz steigern
Unternehmen, welche die Verkaufsmethoden erstmalig oder in Zukunft verstärkt systematisch nutzen wollen, haben mehrere Möglichkeiten. Im E-Commerce bieten heute die meisten Shop-Systeme entsprechende Funktionen. Die eigenen Mitarbeiter müssen aber entsprechend instruiert und geschult werden.
Ein verbreiteter Ansatz für Cross-Selling ist das Schnüren von Angebotspaketen. So könnte ein Schreiner seine Möbelprodukte gleich mit Pflegeset offerieren oder mehrere Möbel zu Arrangements kombinieren. Ebenfalls denkbar sind Up-Selling-Pakete. So könnten Handwerkerleistungen mit einem integrierten Reparatur- und Nachbesserungsservice aufgetoppt werden, wie Bücherl vorschlägt.
