Bürger sind bereit für den digitalen Service – doch ist es auch die Verwaltung?

LUDWIGSBURG. Wie kann der Bürgerservice digitalisiert und damit verbessert werden? Die seit der Corona-Pandemie gesammelten Erkenntnisse können dabei helfen, die Serviceleistungen der öffentlichen Verwaltung zu optimieren und schlanke und funktionelle Prozesse zu schaffen. Das Gesetz zur Verbesserung des Onlinezugangs zu Verwaltungsleistungen (OZG) soll diese Entwicklung fördern.

Die Bachelorarbeit beschäftigte sich mit Public Value – also den Wertbeitrag und Nutzen, den eine Organisation, hier die öffentliche Verwaltung, für die Gesellschaft generiert. Denn die öffentliche Verwaltung soll nicht nur die betriebswirtschaftlichen Kennzahlen beachten, sondern darauf hinarbeiten, den gesellschaftlichen Nutzen zu steigern. Durch die angestrebte Gemeinwohlorientierung und das Verfolgen des Public-Value-Ansatzes, kann in der Bevölkerung eine höhere Akzeptanz für die öffentliche Verwaltung und deren Aufgaben in Bezug auf Dienstleistungen geschaffen werden.

In der empirischen Arbeit wurde der Bürgerservice in Baden-Württemberg genauer untersucht. Bürgerservice steht hier für Onlineanträge, Informationsmöglichkeiten über die Internetseiten, Onlinekommunikation, wie E-Mail- oder Chat-Kontakt und vieles Weitere. Sinnbildlich steht der digitale Bürgerservice für eine Art Onlineversion für Rathäuser und deren Bürgerämter.

Digitaler Service kommt bei den Bürgern gut an

Die Umfrageergebnisse zur Digitalisierung der Verwaltung in Baden-Württemberg sind mehrheitlich positiv, aber es gibt Verbesserungspotenzial. Eine knappe Mehrheit der Befragten hat digitale Verwaltungsdienstleistungen bereits genutzt, und bei diesen liegen die positiven Antworten bei rund 65%. Bei denjenigen, die noch keine digitalen Dienstleistungen genutzt haben, liegen die positiven Antworten bei knapp 70%. Um diesen Trend aufrechtzuerhalten, sollte das Angebot der digitalen Verwaltungsdienstleistungen weiter ausgebaut und verbessert werden. Dazu gehören Prozessoptimierungen, um unnötige Datenabfragen zu vermeiden, die Einhaltung des Datenschutzes und die Verbesserung der Zuverlässigkeit des Services.

Rechtliche Herausforderungen wie der Datenschutz sollten von Beginn an in den Digitalisierungsprozess mit eingebunden werden. Denn der Schutz natürlicher Personen bei der Verarbeitung personenbezogener Daten muss insbesondere von der öffentlichen Verwaltung gewahrt werden.

Digitalisierung ist ein Kraftakt

Die Digitalisierung der Verwaltung ist unumgänglich und die öffentliche Verwaltung macht Fortschritte. Auch schon heute wäre die öffentliche Verwaltung ohne digitale Prozesse nicht mehr arbeitsfähig. Ob Buchhaltung oder Einwohnermelde-Datenbank, die Digitalisierung hat schon lange Einzug in die Ämter gehalten. Doch nun muss sie sich ausbreiten und prozess- und gegebenenfalls auch organisationsverändernd umgesetzt werden. Optimierungspotential ist in vielen öffentlichen Verwaltungen reichlich vorhanden, dennoch ist die Digitalisierung ein Kraftakt, der vor allem für kleinere Kommunen mit beschränkten Ressourcen erschwert ist.

Die Digitalisierung ist kein einfaches, aber ein notwendiges Unterfangen für die öffentliche Verwaltung. Abgesehen von den Anforderungen des OZG, bietet die Digitalisierung von Verwaltungsdienstleistungen bei einer richtigen Umsetzung, wie der End-zu-End-Digitalisierung oder No-Government-Abläufen, die Möglichkeit, vielen Herausforderungen wie Personal- und Ressourcenknappheit entgegenzuwirken. Wird die Digitalisierung von Verwaltungsdienstleistungen unter des Public-Value-Ansatzes betrachtet, zeigt sich von Seiten der Bevölkerung, wie wertvoll die Digitalisierung empfunden wird.

Doch ob die Verwaltung eine nutzerorientierte Digitalisierung umgesetzt bekommt, wird sich erst in der Zukunft zeigen, aber ein Großteil der Bevölkerung scheint bereit dafür zu sein.